Explosión de emociones y estrategias de recuperación de servicio

Abstract

Numerosos trabajos han estudiado el efecto de las emociones en las decisiones del consumidor. Sin embargo, la influencia interpersonal de las emociones apenas ha sido abordada, a pesar de que el medio Internet facilita enormemente la comunicación entre consumidores. En este trabajo en curso planteamos dos experimentos. En el primero, identificamos los beneficios de compartir socialmente las emociones negativas asociadas a episodios de consumo frente a la verbalización en un diario. En el segundo introducimos las estrategias de recuperación de servicio aplicadas por los responsables de marketing para reparar el fallo en el servicio y las emociones asociadas. Los resultados indican que compartir las emociones en un entorno social reduce la intensidad de las emociones negativas en comparación con la verbalización en un diario. Más interesante es el hecho de que no permitir que el individuo exprese libremente sus emociones a través del sitio web de la empresa tras un fallo en el servicio genera más insatisfacción en el consumidor y limita la eficacia de las estrategias de recuperación del servicio.