La influencia de la atención extra y los beneficios del sitio web sobre la satisfacción y confianza del cliente multicanal de servicios y el efecto moderador de las características de la relación y del cliente.
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-627-8
Año de publicación: 2009
Páginas: 57
Congreso: Congreso Nacional de Marketing (21. 2009. Bilbao)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
El objetivo de una empresa de servicios que lleva a cabo una estrategia multicanal es el de distribuir sus recursos entre un mix de canales para satisfacer a los clientes y maximizar sus beneficios. En este estudio intentamos averiguar cómo elementos distintivos de cada canal (atención extra y beneficios del sitio Web) contribuyen a la satisfacción y confianza del cliente con la empresa de servicios en un contexto relacional y multicanal. Además, proponemos que las relaciones van a estar moderadas por las características de la relación del cliente con la empresa (frecuencia de uso, complejidad de los servicios demandados) y las características del propio cliente (experiencia con Internet, actitud hacia Internet, género y formación). Para ello recogemos las valoraciones de 302 clientes multicanal en el sector financiero.