El valor percibido en un contexto multicanal y el efecto moderador de la frecuencia de uso y complejidad del servicio.
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-565-3
Año de publicación: 2008
Páginas: 83
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
Con la explosión de Internet muchas empresas han incorporado la tecnología en sus operaciones y en su marketing. El impacto ha sido especialmente profundo en el área de servicios, que tradicionalmente ha confiado en el contacto cercano y personal entre clientes y empleados. Cada vez más consumidores acceden a los servicios de un proveedor a través de una combinación de canales. Sin embargo, se desconocen cuáles son los efectos que se derivan de la interacción en las evaluaciones por el desempeño de cada canal y cómo aspectos tales como la frecuencia de uso y complejidad del servicio afectarán a las posteriores relaciones cliente-empresa, es necesario este estudio. Los directivos necesitan entender no sólo qué motiva a los individuos a elegir entre las opciones de autoservicio (Internet) y de servicio cara-a-cara con un empleado, sino también cómo las evaluaciones de cada canal generan una evaluación general del servicio, y determinan su satisfacción, confianza y lealtad hacia la empresa.