Convivencia entre usuarios y profesionales de la salud en los centros de atención primaria

Resumen

Esta tesis doctoral explora la violencia de usuarios hacia el personal sanitario dentro de la Atención Primaria en el Servicio Murciano de Salud. Las consecuencias en el ámbito sanitario y el aumento de la prevalencia en los últimos años, sobre todo tras la pandemia mundial causada por la COVID-19, hace que sea un tema de preocupación y de interés para la investigación. En las situaciones hostiles entre usuarios y profesionales es posible identificar varios elementos causales: factores que dependen de los profesionales, factores que dependen de la organización del sistema y factores que dependen del usuario. La investigación se ha centrado en estudiar los factores del profesional y del sistema desde el punto de vista del personal sanitario. Existen muy pocos estudios que impliquen al usuario y exploren su opinión. Los objetivos de este estudio se centran en identificar los focos de conflicto y sus propuestas de solución bajo el punto de vista del usuario existente en la Atención Primaria y revisar la literatura en busca de medidas o propuestas preventivas que impliquen al mismo en el ámbito de la salud. Posteriormente, en base a los resultados obtenidos, elaborar un conjunto de intervenciones, dirigidas a provocar cambios actitudinales en el usuario, de puesta en marcha en los centros de Atención Primaria del Servicio Murciano de Salud y pre-evaluar dichas medidas nuevamente desde la percepción del usuario. Para la realización de este estudio se llevó a cabo, en una primera fase, un estudio cualitativo mediante grupos focales (Krueger, 1991) y un análisis temático inductivo construccionista (Edmonds y Kennedy, 2017) a 80 usuarios del Servicio Murciano de Salud. Se identificaron los principales focos de conflictos recogidos en 4 temas y 13 subtemas. Asimismo, los participantes aportaron propuestas de solución de las que se concluyeron 5 temas y 10 subtemas. A continuación, se realizó una revisión de la literatura según protocolo PRYSMA (Page et al., 2021) en cuatro bases de datos: EBSCOHOST, Web of Science, Proquest y Cochrane. Se buscó detectar trabajo de planes de intervención puestos en marcha dentro del ámbito de la salud o que recogiesen propuestas para minimizar la violencia de usuarios hacia profesionales sanitarios. De estos resultados, se obtuvieron 30 medidas o acciones preventivas que implicaban al usuario. Los resultados de ambos estudios fueron la base para la elaboración de un conjunto de medidas dirigidas al usuario clasificadas en diversos bloques temáticos: medidas encaminadas a mejorar la comunicación entre usuario y profesionales, medidas orientadas a reducir la carga asistencial y medidas orientadas a generar nuevas competencias dentro de la Atención Primaria. Finalmente, se realizo un estudio cualitativo a usuarios pre-test para recoger la opinión de los mismos sobre las propuestas y sus posibles mejoras. Participaron 38 usuarios distribuidos en 5 grupos focales de entre 6-8 participantes. Se siguieron las recomendaciones de la guía COREQ para grupos focales (Tong et al., 2007). En general, las propuestas tuvieron muy buena acogida, destacando la necesidad de información y formación del usuario. Igualmente, se cuestionó la viabilidad de la puesta en marcha de algunas de ellas. En conclusión, es necesario introducir cambios que promuevan la inclusión del perpetrador orientados a los focos de conflictos detectados y siguiendo los nuevos modelos de prevención en base a la literatura científica. El usuario reclama su implicación, mejores vías de comunicación, mejora del trato humano, mayor formación e información y cambios en la organización. Parece fundamental sensibilizar a la comunidad científica y profesional para trabajar sobre estas premisas, con el fin de provocar mejoras en la convivencia entre usuarios y profesionales dentro de la Atención Primaria.