Improving quality in healthcareWhat makes a satisfied patient?

Resumen

Objetivo Revisar las propiedades métricas de un cuestionario de calidad percibida de los servicios médicos hospitalarios, determinar el nivel de satisfacción de los usuarios e identificar los indicadores de calidad predictores de satisfacción. Métodos Se ha utilizado un cuestionario autoadministrado en el domicilio al alta del paciente. La muestra fue de 7.207 usuarios de servicios médicos en 9 hospitales públicos desde 2006 a 2009. Se analizó la fiabilidad (consistencia interna) de las dimensiones de calidad percibida y su validez interna usando análisis de componentes principales. Finalmente, se realizó un análisis de regresión logística para determinar las dimensiones de calidad que mejor predecían la satisfacción del paciente. Resultados Las dimensiones de trato y competencia profesional mostraron altos coeficientes de fiabilidad (0,94 y 0,85, respectivamente), para el resto de dimensiones los valores fueron moderados (0,37 a 0,55). El análisis de componentes principales indicó que las diferentes dimensiones de calidad (trato, competencia profesional, información, confort y organización) son unidimensionales, explicando cada una de ellas más de un 35% de la varianza, excepto para organización, que fue próxima al 30%. El trato recibido por el usuario, la competencia profesional percibida y la información fueron las dimensiones de calidad que mejor pronosticaron la satisfacción del paciente. Conclusiones El cuestionario de calidad percibida mostró adecuadas propiedades métricas, siendo válido y fiable para la valoración de la satisfacción del paciente en los programas de gestión de la calidad, tanto con fines internos como para la realización de comparaciones externas.