Desarrollo y validación preliminar de un cuestionario para evaluar la calidad asistencial de los servicios de urgencias hospitalarios

Referencias bibliográficas

• Bayés, R. (2009). Vivir. Guía para una jubilación activa. Barcelona: Paidos.
• Bermejo, R. M., Hidalgo, M. D., Parra, P., Más, A. y Gomis, R. (2011). Propiedades métricas de las escalas de "Competencia profesional y trato del personal sanitario de servicios de consultas externas hospitalarias". Psicothema, 23, 295-300.
• Bitner, M. J. (1990). Evaluation service encounters: the effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.
• Borrell, F. (1989). Manual de entrevista clínica. Barcelona: Doyma.
• Cantera, L., Cervantes, G. y Blanc, J.M. (2008). Violencia ocupacional: el caso de los profesionales sanitarios. Papeles del psicólogo, 29, 49-58.
• Clemmer, E. C. y Schneider, B. (1996). Fair service. En T. A. Swartz, D. E. Bowen y.W. Brown (dirs.), Advances in service marketing and management (pp. 109-126). Greenwich, CT: JAI.
• Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences. Hillsdale, NJ: Erlbaum.
• Cronbach, L. (1951). Coefficient alpha and the internal consistency of tests. Psychometrika, 16, 297-334.
• Crow, R., Gage, H., Hampson, S., Hart, J., Kimber, A., Storey, L. y Thomas, H. (2002). The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature. Health Technology Assessment, 6, 1-244.
• Cunningham, L. F., Young, C. E. y Lee, M. (1997). A customer-based taxonomy of services: implications for service marketers. En T. A. Swartz, D. E. Bowen y D. Iacobucci (dirs.), Advances in services marketing and management (pp. 189-202). Greenwich: JAI.
• Diaz, F. E., Rovella, A., Ibañez, I., Peñate, W. y González, M. (2002). Grado de amenaza y malestar frente a situaciones ambiguas con relación al nivel de intolerancia hacia la incertidumbre, preocupación y obsesionabilidad. Psicología Conductual, 2, 251-268.
• Domínguez, D., Cervera, E., Disdier, M. T., Hernández, M., Martín, M. C. y Rodríguez, J. (1996) ¿Cómo se informa a los pacientes en un servicio de urgencias hospitalario? Atención Primaria, 17, 280-283.
• Dubé, L. y Menon, K. (1998). Why would certain types of in-process negative emotions increase post-purchase consumer satisfaction with services? En T. A. Swartz, D. E. Bowen y S. Brown (dirs.), Advances in service marketing and management (pp. 131-158). Greenwich: JAI.
• Fitzpatrick R. (1991). Surveys of patient satisfaction: important general considerations. British Medical Journal, 302, 887-889.
• Granado, S. Rodríguez, C., Olmedo, M. C., Chacón, A., Vigil, D. y Rodríguez, P. (2007). Diseño y validación de un cuestionario para evaluar la satisfacción de los pacientes atendidos en las consultas externas de un hospital de Madrid en 2006. Revista Española de Salud Pública, 81, 637-645.
• Gwinner, K., Gremler, D. D. y Bitner, M. J. (1998). Relational benefits in services industries: the customer's perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 26, 101-114.
• Hargraves, J. L., Wilson, I. B., Zaslavsky, A., James, C., Walker, J. D., Rogers, G. y Cleary, P. D. (2001). Adjusting for patient characteristics when analyzing reports from patients about hospital care. Medical Care, 39, 635-641.
• Lee, H., Delene, L. M., Bunda, M. A. y Kim, C. (2000). Methods of measuring health-care service quality. Journal of Business Research, 48, 233-246.
• Lee, A, Chui, P. T. y Gin, T. (2003). Educating patients about anesthesia: a systematic review of randomized controlled trials of media-based interventions. Anesthesia & Analgesia, 96, 1424-1431.
• Lee, A., Hazlett, C. B., Chow, S., Lau, F. L., Kam, C. W., Wong, P. y Wong, T. W. (2003). How to minimize inappropriate utilization of accident and emergency departments: improve the validity of classifying the general practice cases amongst the A & E attendees. Health Policy, 66, 159-168.
• Lipsey, M. y Wilson, D. (2001). Practical Meta-analysis. Thousand Oaks, CA: Sage.
• López-Madurga, T., Mozota, J., Moliner, J., Cuartero, R., Martínez-Vidal, J. y Guerrero, J. L. (2001). Estrenamos Servicio de Urgencias, ¿mejora la satisfacción de los pacientes? Revista de Calidad Asistencial, 16, 164-168.
• Martín, J. y López, M. (1994). Incentivos e instituciones sanitarias públicas. Granada: Escuela Andaluza de Salud Pública. Documentos Técnicos EASP, 5.
• Mañas, M. A., Jiménez, G., Mayor, J. M., Martínez-Tur, V. y Moliner, C. P. (2008). Los tangibles como predictores de la satisfacción del usuario en servicios deportivos. Psicothema, 20, 243-248.
• Memoria 2007 Servicio Murciano de Salud (2009). Murcia: Consejería de Salud y Consumo. Servicio Murciano de Salud.
• Moret, L., Nguyen, J. M., Pillet, N., Falissard, B., Lombrail, B. y Gasquet, I. (2007). Improvement of psychometric properties of a scale measuring inpatient satisfaction with care: a better response rate and a reduction of the ceiling effect. BMC Health Services Research, 7, 197.
• Mowen, J. C., Licata, J. V. y McPhail, J. (1990). Waiting in the emergency room: how to improve patient satisfaction. Journal of Health Care Marketing, 10, 6-15.
• Muñiz, J., García, A. y Virgos, J. M. (1991). Escala de la Universidad de Oviedo para la evaluación del profesorado. Psicothema, 3, 269-281.
• Neto, Q. (2000). Qualidade total e administração hospitalar: explorando disfunções conceituais. Lisboa: Sílabo.
• Niedz, B. A. (1998). Correlates of hospitalized patients' perceptions of service quality. Research in Nursing & Health, 21, 339-349.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. y Berry, L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.
• Peiró, J. M., Martínez-Tur, V. y Ramos, J. (2005). Employees' overestimation of functional and relational service quality: a gap analysis. The Service Industries Journal, 25, 1-17.
• Quintana, J. M., González, N., Bilbao, A., Aizpuru, F., Escobar, A., Esteban, C., San-Sebastián, J. A., Sierra, E. y Thompson, A. (2006). Predictors of patient satisfaction with hospital health care. BMC Health Services Research, 6, 102.
• Rivas, F., Perea-Milla, E., Jiménez-Puente, A., Rodríguez del Águila, M. M., Librero, J. y Rebollo, N. (2008). Evolución de la utilización de los servicios de urgencias hospitalarios en España en el periodo 1997-2005. Comunicación presentada en la XXVI Reunión científica anual de la Sociedad Española de Epidemiología, Girona, España.
• Royal College of Anaesthetists (2010). Pre-operative assessment and patient preparation. The role of the anaesthetist. Londres: Association of Anaesthetists of GB and Ireland.
• Saturno, P. J. (2001). Nueva Encuesta Posthospitalización de INSALUD. Murcia: Universidad de Murcia.
• Sempere, T., Peiró, S., Sendra, P., Martínez, C. y López, I. (1999). Validez del Protocolo de adecuación de urgencias hospitalarias. Revista Española de Salud Pública, 73, 465-479.
• Sempere, T., Peiró, S., Sendra, P., Martínez, C. y López, I. (2001). Inappropriate use of an accident and emergency department: magnitude, associated factors, and reasons an approach with explicit criteria. Annals of Emergency Medicine, 37, 568-579.
• Setó, D. (2003). La influencia de la calidad de servicio, la imagen, la satisfacción y la confianza en la fidelidad del cliente. Revista Española de Investigación de Marketing (ESIC), 7, 27-55.
• SPSS (2006). Statistical Package for Social Sciences for Windows. Version 15. Chicago, IL: SPSS Inc.
• Thi, P. L., Briancon, S., Empereur, F. y Guillemin, F. (2002). Factors determining inpatient satisfaction with care. Social Science & Medicine, 54, 493-504.
• Trujillo, H. M. y González-Cabrera, J. M. (2007). Psychometric properties of the Spanish version of the Perceived Stress Scale (PSS). Psicología Conductual, 15, 457-477.
• Vinagre, M. H. y Neves, J. G. (2008). The influence of service quality and patients' emotions on satisfaction. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21, 87-103.