Análisis de la calidad percibida en usuarios/as de servicios sociales comunitarios
- Medina Tornero, Manuel Enrique
- Medina Ruiz, Elvira
ISSN: 1134-7147
Año de publicación: 2011
Número: 50
Páginas: 85-100
Tipo: Artículo
Otras publicaciones en: Zerbitzuan: Gizarte zerbitzuetarako aldizkaria = Revista de servicios sociales
Referencias bibliográficas
- ÁLVAREZ FERNÁNDEZ, M. (1998): El liderazgo de la calidad total, Madrid, Editorial Escuela Española.
- AYUNTAMIENTO DE REUS (2009): Pla de Qualitat dels Serveis Socials, Reus, Ayuntamiento de Reus [<http:// www.reus.cat/sites/default/files/Fitxers/ arees/benestar/documents/MvaLeNvUmA. pdf>].
- BALL, S. J. (1997): “La escuela participativa en el contexto de la política postmoderna y el market del modelo participativo en U.K”, en GARAGORRI, X., Participación, autonomía y dirección en los centros docentes, Madrid, Forum Europeo de Administradores de la Educación y Escuela Española.
- BARBERO, I.; y DÍEZ ARAMBURU, V. (2009): “Orientaciones para la implantación progresiva de sistemas de calidad en los servicios sociales de la CAPV”, Zerbitzuan, nº 45, págs. 39-47 [<http://www. zerbitzuan.net/documentos/zerbitzuan/3. pdf>].
- BITNER, M. (1990) “Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses”, Journal of Marketing, nº 54, págs. 69-82.
- BOLTON, R.; y DREW, H. (1991a): “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes”, Journal of Marketing, nº 55, págs. 1-9 [<http://www.ida.liu.se/~steho/und/ htdd01/9602205187.pdf>].
- BOLTON, R.; y DREW, H. (1991b): “A multistage model of customers’assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research, nº 17, págs. 375-384 [<ftp://ftp.cba.uri.edu/Classes/banerjee/ websyagnik/webpage/technology%20 adoption%20and%20lifestyles/service%20 %20quality%20nd%20value.pdf>].
- BREZMES, Mª J (2010): Propuesta para la configuración de un modelo actualizado de servicios sociales municipales, Madrid, Federación Española de Municipios y Provincias [<http://www.femp. es/files/566-894-archivo/nuevos_servicios_ sociales._libro.pdf>].
- CABRERA, F. A.; et al. (2010): “Valoración de la satisfacción de usuarios de programas sociales: propuesta de un modelo de análisis”, Revista de Educación, nº 351, págs. 311-336 [<http://www. revistaeducacion.mec.es/re351/re351_13.pdf>].
- CARMAN, J. M. (1990): “Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Retailing, nº 66, págs. 33-55.
- CATALINA, C.; PALACIOS, J. L; y FULGUEIRAS, F. J. (2002): “La medición de la calidad en la administración local: el caso de los servicios socioculturales del Ayuntamiento de Alcobendas”, Dirección y Organización. Revista de Dirección, Organización y Administración de Empresas, nº 28, págs. 147-158.
- CERCADILLO, M. (2008): “Un viaje hacia la calidad de los servicios sociales municipales: experiencia de una mancomunidad”, Trabajo Social Hoy, nº 54, págs. 71-82.
- DEL POZO HERRÁIZ, B.; y SÁNCHEZ PÉREZ, M. C. (2010) “Trabajando por la calidad desde los servicios sociales básicos”, Bits. Boletín Informativo Trabajo Social, nº 14 [<http://www.uclm.es/ bits/sumario/79.asp>].
- ESCOBAR RANDO, G.; y GIL VALENZUELA, C. (2004): “El sistema de gestión de la calidad del Centro de Servicios Sociales Comunitarios del Distrito Centro: profesionalización y garantía de derechos”, Documentos de Trabajo Social. Revista de Trabajo y Acción Social, nº 33, págs. 55-114.
- ESPINOSA, E. (2007): “Gestión de calidad en los servicios sociales. ISO 9001 y compromiso social”, UNE. Boletín de AENOR, nº 217, págs. 22-25.
- FUNDACIÓN EDE (2008) Proyecto de investigación-acción sobre la gestión de la calidad en el tercer sector de acción social de Bizkaia (2005- 2008) / Bizkaiko gizarte ekintzako hirugarren sektoreko kalitatearen kudeaketaren inguruko ikerketa-ekintza proiektua (2005-2008), Bilbao, Fundación EDE [<http://www.fundacionede. org/calidad/docs/contenidos/_calidadCAST%20%2022%20julio_.pdf>, < http://www. fundacionede.org/calidad/docs/contenidos/_ PUBLICACION-calidad-EUSK%20%2022%20 julio_.pdf>].
- GÁLVEZ, P.; y MORALES, V. (2011): “Evaluación de la calidad en programas municipales deportivos: generalizabilidad y optimización de diseños de medida”, Cuadernos de Psicología del Deporte, vol. 11, nº extra 2, págs. 123-130.
- GARCÍA ROCA, J. (1992): Público y privado en la acción social, Madrid, Editorial Popular.
- GAONA, J. L. (2001): “Una herramienta para evaluar la calidad de los servicios públicos: la aplicación del modelo EFQM en la Generalit Valenciana”, Revista Valenciana d’Estudis Autonòmics, nº 34, págs. 99-119.
- GÓMEZ, P.; y SATURNO, P. J. (1997): “La calidad en atención primaria de salud según sus diferentes protagonistas”, en I Congreso Regional de Calidad Asistencial. Murcia, 27 y 28 de noviembre de 1997, Murcia [<http://www. murciasalud.es/archivo.php?id=136568>].
- GRÖNROOS, C. (1994): Marketing y gestión de servicios, Madrid, Díaz de Santos.
- GRÖNROOS, C. (1988): “Service quality: The six criteria of good service quality”, Review of Business, nº 3.
- GUMMERSON, E. (1987): Quality-The Ericsson Approach, Estocolmo, Ericsson.
- HOFFMAN, D.; y BATESON, J. (2002): Fundamentos de marketing de servicios, Madrid, McGraw Hill.
- IGAMI, M. P. (2005): “El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la biblioteca del IPEN”, Revista Interamericana de Bibliotecología, vol. 28, nº 2, págs. 177-191 [<http://hdl.handle. net/10760/9095>].
- PÉREZ MEYANO, V. (2007) “El INSS: una apuesta por la calidad”. Comunicación presentada en la XXI Reunión de Referentes de Progreso 2007. Madrid, 18 de octubre de 2007 - Barcelona, 25 de octubre de 2007 [<http://www.qualitat.org/ cgi-bin/view/97cpvpm.html>].
- KOELEMEIJER, K.; ROEST, H.; y VERHALLEN, T. (1993): “An integrative framework of perceived service quality and its relations to satisfaction/ insatisfaction, attitude and repurchase intention. A multilevel approach”, en European Marketing Academy (EMAC). Proceedings, Barcelona, ESADE, págs. 25-28 [<http://arno. uvt.nl/show.cgi?fid=10852>].
- MARTÍNEZ DEL OLMO, M. T. (1994): “La calidad de los servicios sanitarios y la participación de los usuarios/as”, en IX Jornadas de Salud Pública y Administración Sanitaria, Granada, Escuela Andaluza de Salud Pública, pág. 81.
- MCELWEE, G.; y REDMAN, T. (1993): “Upward appraisal in practice: An illustrative example using the QUALED scale”, Education and Training, vol. 35, nº 2.
- MEDINA RUIZ, E. (2011): Evaluación de la calidad percibida en servicios sociales, Murcia, Diego Marín Editor.
- MEDINA TORNERO, M. E. (2000): Evaluación de la calidad asistencial del servicio de ayuda a domicilio, Murcia, Universidad de Murcia.
- MEDINA TORNERO, M. E. (1997a): “La evaluación de la calidad de los servicios sociales”, en II Congreso de Psicología Profesional, Murcia, Colegio Oficial de Psicólogos.
- MEDINA TORNERO, M. E. (1997b): “Utilidad de la evaluación en los servicios sociales comunitarios”, Apuntes de Psicología, nº 49-50, págs. 127-151.
- MEDINA TORNERO, M. E. (1996): “Evaluación de la calidad asistencial en servicios sociales”, Intervención Psicosocial, vol. 5, nº 14, págs. 23-42 [<http://www.copmadrid. org/webcopm/publicaciones/social/1996/ vol2/arti2.htm>].
- MEDINA TORNERO, M. E.; y MEDINA RUIZ, E. (2011): La calidad en las leyes de servicios sociales autonómicas. Estudio presentado en el X Congreso de Organizaciones de Mayores, Albacete, 12-14 de abril de 2011.
- MORALES SÁNCHEZ, V. (2003): Evaluación psicosocial de la calidad en servicios municipales deportivos: aportaciones desde el análisis de la variabilidad, Málaga, Spicum.
- MORALES, M.; y CALDERÓN, L. F. (2005): “Desarrollo de un instrumento para medir la calidad de servicio en cursos y programas de educación para ejecutivos”, Revista de Empresa, vol. 13, nº 1, págs. 30-41.
- MORRIS, S. (1992): Citizens and Local Democracy: Encouraging and Managing Complaints, Luton, Local Government Management Board.
- MOYA VAQUERO, E. (2000): “Herramientas para gestionar la calidad de un centro de servicios sociales”, Revista de Servicios Sociales y Política Social, nº 49, págs. 85-90.
- NGUYEN, N. (1991): “Un modèle explicatif de l’évaluation de la qualité d’un service: une étude empirique”, Recherche et Applications en Marketing, vol. 6, nº 2, págs. 83-98.
- PALLARES, L.; y GARCÍA, M. J. (1996): Guía práctica para la evaluación de la calidad en la atención enfermera, Madrid, Olalla Ediciones.
- PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; y BERRY, L. (1994): “Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for further research”, Journal of Marketing, nº 58, págs. 111-124 [<http://goo.gl/DsrVP>].
- PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; y BERRY, L. (1993): Calidad total en la gestión de servicio, Madrid, Díaz de Santos.
- PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; y BERRY, L.(1988): “SERVQUAL: A multiple scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, nº 64, págs. 12-40.
- PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V.; y BERRY, L. (1985): “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Retailing, nº 49, págs. 44-60 [<http://areas. kenan-flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/ zeithaml/Selected%20Publications/A%20 Conceptual%20Model%20of%20Service%20 Quality%20and%20Its%20Implications%20 for%20Future%20Research.pdf>].
- PARREÑO, A. (2007): Retos para la atención primaria de los servicios sociales en el marco de la Ley de Promoción de la Autonomía Personal [<http:// www2. Mancohortasud.es/otrosproyectos/ Ponencia_Angel_Parreño.pdf>].
- PÉREZ MEYANO, V. (2007) “El INSS: una apuesta por la calidad”. Comunicación presentada en la XXI Reunión de Referentes de Progreso 2007. Madrid, 18 de octubre de 2007 - Barcelona, 25 de octubre de 2007 [<http://www.qualitat.org/ cgi-bin/view/97cpvpm.html>?].
- PÉREZ MOROTE, R. (2001): “El análisis de las demandas ciudadanas y la consecución de servicios públicos municipales de calidad total: especial referencia al servicio de recogida de residuos sólidos urbanos”, Análisis Local, nº 34, págs. 45-56.
- REAL ACADEMIA ESPAÑOLA (1992): Diccionario de la Real Academia Española, Madrid, Real Academia Española.
- SACANELL, E. (2003): “Calidad y servicios sociales: la experiencia del Ayuntamiento de Getxo”, en SETIÉN, Mª L.; y SACANELL, E. (coords.), La calidad de los servicios sociales: conceptos y experiencias, Valencia, Tirant lo Blanc, págs. 297-316.
- SÁNCHEZ AGUADO, A. (2011): “La calidad en la gestión de los servicios sociales municipales: algunas experiencias de INTRESS”, TS Nova. Trabajo Social y Servicios Sociales, nº 3, págs. 49-54.
- SÁNCHEZ PÉREZ, M. C. (2010): “Calidad de satisfacción de usuarios: una investigación para la mejora de los servicios sociales”, en RODRÍGUEZ MONGE, Á.; y RAYA LOZANO, E. E. (coords.) Una Europa social y plural. Actas del VII Congreso Estatal de Escuelas Universitarias de Trabajo Social, Granada, Universidad de Granada, págs. 1.457- 1.467.
- SATURNO, P. J. (1991): “Métodos de evaluación de la calidad asistencial (prólogo a la edición española)”, en NUTTING, P. et al., Métodos de evaluación de la calidad en atención primaria: guía para clínicos, Barcelona, SG Editores.
- SENLLE, A. (1996): Calidad total en los servicios y en la administración pública, Barcelona, Gestión 200.
- SUÑOL, R. (1987): “El estudio de la opinión del usuario y su aplicación en los programas de control de calidad”, Control de Calidad Asistencial, nº 2.
- VILA, I.; SÁNCHEZ, C.; y MANASSERO, Mª. A. (2009) “Satisfacción percibida de los usuarios de las instalaciones deportivas municipales de Palma de Mallorca”, Revista Iberoamericana de Psicología del Ejercicio y el Deporte, vol. 4, nº 1, págs. 59-74 [<http://www.webs.ulpgc.es/riped/ docs/20090104.pdf>].
- VILLEGAS, M. M.; y ROSA, I. M. (2003): “La calidad asistencial: concepto y medida”, Dirección y Organización, nº 29 [<http://www.revistadyo. com/index.php/dyo/article/view/142/142>].
- VUORI, H. (1998): El control de calidad en los servicios sanitarios, Madrid, Masson.