La implicación de los empleados de primera línea y de los clientes en la innovación de serviciosantecedentes y resultados

Resumen

RESUMEN Los sistemas económicos más avanzados del mundo están dominados por los servicios, que a menudo generan más del 80% de su producto interno bruto (Ostrom et al. 2010; Gustafsson et al. 2015). En 2015, los consumidores gastaron aproximadamente el 60% de su cartera en servicios (bea.gov - Bureau of Economic Analysis, 2015). El sector de los servicios también es el que emplea al mayor número de trabajadores, y el que más crece en términos de creación de empresas y contratación de personal. Incluso las empresas manufactureras se están dando cuenta de que se pueden diferenciar mejor de su competencia añadiendo servicios a sus principales productos, transformando productos en servicios o siendo suministradoras de soluciones (Gebauer, Gustafsson y Witell 2011). Claramente, los servicios constituyen una gran fuente de crecimiento, creación de valor y bienestar para las empresas y sus clientes (Anderson y Ostrom 2015). Por consiguiente, la investigación en innovación de servicios supone un impacto directo en la sociedad (Biemans, Grifo y Moenaert 2015). Esta tesis tiene como objetivo profundizar en el estudio de la implicación de los empleados de primera línea junto con los clientes en proyectos de innovación de servicios. Asimismo, se ha propuesto un modelo teórico que pretende responder a varias preguntas agrupadas en tres partes: 1. ¿Cuáles son los factores que determinan la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes en proyectos de innovación de servicios? 2. ¿Que? resultados se obtienen de implicar a empleados de primera línea y a clientes teniendo en cuenta el grado de novedad del nuevo servicio?, y ¿que? papel juega la integración de la información entre estos actores en los resultados del proyecto? 3. ¿Es necesario implicar a los empleados de primera línea y a los clientes en todas las etapas del proceso de desarrollo de nuevos servicios? ¿Que? sucede si tenemos en cuenta en su implicación el grado de novedad del proyecto de innovación de servicios?. Para lograr estos objetivos se ha considerado necesario llevar a cabo en primer lugar un estudio exploratorio porque la literatura sobre la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes en el mismo proyecto es casi inexistente y es preciso identificar previamente los aspectos clave que pudieran ser determinantes en la investigación. Posteriormente para el preceptivo contraste de las hipótesis se ha realizado una recolección de datos y una evaluación de los mismos compleja y laboriosa. Se obtuvieron datos de 231 empresas innovadoras pertenecientes a diferentes sectores. Se uso? un cuestionario online para la recogida de información a través de la plataforma web del equipo de investigación que apoya esta tesis (www.imasdmasmk.es). Finalmente, una vez terminada la recogida de información, se ha contrastado empíricamente el modelo teórico dividido en las tres partes mencionadas anteriormente que ha permitido la validación de la mayoría de las hipótesis planteadas a través de análisis path y regresiones jerárquicas. El análisis de los resultados obtenidos ha permitido verificar el impacto de la implicación de los empleados de primera línea y de los clientes sobre el desempeño del proyecto. Así?, se desprende que una gestión eficaz de los empleados de primera línea y de los clientes proporcionaría a las empresas un mejor rendimiento del nuevo servicio. Concretamente se concluye que existen factores estratégicos de la empresa y factores personales que afectan a la implicación de estos actores. El papel determinante del grado de novedad y de la integración de la información en su implicación. Y los diferentes efectos sobre los resultados de la empresa que se obtienen de su implicación dependiendo de la etapa en la que estén implicados.