Calidad y rendimiento de sitios web de e-goverment. Aplicación a la administración local

Zusammenfassung

El presente trabajo de investigación doctoral tiene como objetivo principal poner de manifiesto la necesidad que tienen las administraciones públicas de evaluar sus páginas web, por lo que debemos definir un Modelo de medición de Calidad y Eficiencia, que permita identificar la influencia de los parámetros de calidad y contenidos sobre el rendimiento de las web administrativas, y que resulte aplicable a todos los sitios web municipales donde se prestan servicios administrativos a los ciudadanos, y más concretamente en nuestro caso a la web del Ayuntamiento de Murcia para determinar cuáles son los puntos fuertes y débiles susceptibles de mejora y poder de este modo sacar el mayor partido a la presencia web. El documento se compone de dos grandes partes. En la primera parte, se encuentran cuatro apartados. El primer apartado contiene una introducción, objetivos, justificación de nuestro modelo de medición y estructura de la tesis. Desde el capitulo dos hasta el capítulo tres, se desarrolla el marco teórico y estado de la cuestión de cada una de las variables principales a partir de la revisión de la literatura científica que son el fundamento del modelo teórico de esta investigación, para finalmente definir cada uno de los parámetros e indicadores de nuestro estudio. Por un lado, se definen los 56 parámetros de calidad y contenido en sitios web de la administración pública municipal, y por otro, los 3 parámetros de eficiencia o rendimiento, que miden la popularidad o éxito de los portales web administrativos. Todos ellos quedan englobados en un cuestionario que consta de tres partes: una primera, con datos personales de los encuestados que integran la muestra; una segunda parte, que hace referencia a temas relacionados con la accesibilidad, navegabilidad, empatía, seguridad, servicios del ayuntamiento e información del municipio y una última parte, en donde se le cuestiona temas referentes a la eficiencia y rendimiento de la web, como es la reputación o éxito de la página, el nivel de interés y la satisfacción del usuario. En el capítulo cuatro, se presenta la metodología empleada para definir un modelo de investigación adecuado, resumir las hipótesis de nuestro modelo, la definición de nuestra muestra así como el diseño del cuestionario y las técnicas de obtención y recolección de datos empleadas. En la segunda parte, se desarrolla el trabajo estadístico de la investigación. Se analizarán todos los datos registrados en la base datos SPSS, para el estudio de las variables y la verificación de las hipótesis planteadas. Se presentan los análisis estadísticos descriptivos de la muestra; el análisis de fiabilidad; la aplicación del análisis factorial confirmatorio del modelo propuesto a fin de comprobar la bondad de su ajuste y su poder explicativo; las correlaciones existentes entre las variables y la agrupación de las mismas y la comprobación de nuestras hipótesis; la técnica estadística de comparación de medias entre muestras, ANOVA de un factor y el análisis de regresión para predecir la dependencia que puede existir entre diferentes variables dependientes e independientes. Finalmente en el capítulo seis se encuentran las conclusiones de nuestra investigación que evidencian que nuestro modelo de medición es un modelo a seguir por las distintas administraciones públicas y empresas para conseguir una web de calidad y éxito. This doctoral research aims to highlight the main need of the government to evaluate their web pages, so we must define a quality and efficiency measurement model, , that allows to identify the influence of the parameters of quality and content of the performance of the administrative site, applicable to all municipal websites which provide administrative services for citizens, and more specifically in our case to the website of the City Council of Murcia to determine strengths and weaknesses in order to improve its performance and faciliting in this way to get the best performance with its web presence. The document consists of two major parts. In the first part, four sections are. The first section contains an introduction, objectives, justification of our model of measurement and structure of the thesis. From chapter two until chapter three, develops the theoretical framework and state of the question for each one of the main variables based on the review of the scientific literature that are the basis of the theoretical model of this research, for finally define each of the parameters and indicators of our study. On the one hand, defined the 56 parameters of quality and content in web sites of the municipal public administration, and on the other hand, the 3 parameters of efficiency or performance, which measure the popularity or success of the administrative web portals. . All of them are included in a questionnaire, which consists of three parts: the first, with the personal data of people included on the used sample; a second part, which refers to topics related to accessibility, seaworthiness, empathy, security, services of the town hall and information about the municipality and a last part, where were questioned subjects related to the efficiency and performance of the web, as is the reputation or success of the page, the level of interest and user satisfaction. Chapter four presents the methodology used to define a model of appropriate research, summarize the hypotheses of our model, the definition of our sample as well as the design of the questionnaire and the techniques for obtaining and compilation of information. In the second part, we develops the statistical work of the research. We analyze all the data recorded in the SPSS data base, (214 answered questionnaires) for the study of the variables and the verification of the the raised hypothesis. Presents the descriptive statistical analysis of the sample; the analysis of reliability; the application of confirmatory factor analysis of the proposed model to verify the goodness of its setting and its explanatory power; the correlation existing between the variables and grouping them and testing our hypotheses; the statistical technique of comparison of averages between samples; ANOVA of a factor and regression analysis to predict the dependence that can exist between different dependent and independent variables. Finally in chapter six are the conclusions of our research that show that our model of measurement is a model to be followed by the various public administrations and companies to obtain a web of quality and success.