Implantación de sistemas de gestión de calidad CAF-educación en centros educativos de secundaria de la región de Murcia. Influencia en el proceso de enseñanza-aprendizaje

Résumé

En la actualidad la Ley de la “Oferta y la Demanda” es la que se impone en la elección de un producto o un servicio. Los futuros clientes disponen de una cantidad ingente de posibles opciones a la hora de elegir la que más se ajuste a sus necesidades o expectativas. Ante todo, se tiene que considerar una serie de certezas objetivas, las cuales garanticen que el producto o servicio elegido es el correcto, el que se necesita o el que se ajusta realmente a lo demandado. Este tipo de confianza en el producto por el que se opta se podría obtener por diversos métodos como el “Boca-Oreja”. Diversas investigaciones como la de Bansal y Voyer (2000) identifican el “Boca-Oreja” o WOM1 como una de las herramientas más influyentes en el comportamiento del consumidor (Obesso, Gutiérrez y Torres, 2012). Respecto al sector de la enseñanza, las estrategias de fidelización de clientes tradicionales en el ámbito del marketing de productos tangibles no son las más adecuadas para la elección de un centro educativo. Para ello se hace necesaria una batería de atributos, diferentes a los de los bienes, que indiquen cuál es la mejor opción disponible permitiendo el alcance de las expectativas o las necesidades exigidas por los clientes. En el contexto de la educación, los clientes son tanto los padres como los alumnos que desean la mejor educación posible para los usuarios. A principio del Siglo XX se planteó la posibilidad de que entidades externas pudieran certificar la supuesta “CALIDAD” de un producto o servicio ofertado.