La formación de la lealtad del consumidor en serviciosantecedentes y efecto moderador de la experiencia del individuo.
- Raquel Sánchez Fernández
- María Angeles Iniesta Bonillo
- Miguel Hernández Espallardo
Editorial: Escuela Superior de Gestión Comercial y Marketing, ESIC
ISBN: 978-84-7356-565-3
Año de publicación: 2008
Páginas: 81
Congreso: Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing (20. 2008. Las Palmas de Gran Canaria)
Tipo: Aportación congreso
Resumen
La literatura de marketing ha demostrado que el valor percibido y la satisfacción son variables que influyen de manera significativa en la formación de la lealtad del consumidor en un contexto de servicios. No obstante, la mayor parte de trabajos empíricos se han centrado en la generación de valor a través de elementos funcionales y utilitaristas, tales como la calidad y el precio. Sin embargo, investigaciones recientes han puesto de manifiesto que la creación de valor también puede venir determinada por otros elementos de carácter emocional o hedonista asociados a la experiencia de consumo, tales como la estética o la diversión. El presente trabajo de investigación pretende analizar la formación de la lealtad del consumidor en servicios considerando el valor hedonista y la satisfacción del consumidor. Asimismo, se pretende analizar el efecto moderador de la experiencia de consumo del individuo en el proceso de formación de la lealtad del consumidor