Contribución a la medida de la calidad de servicio percibida en servicios telemáticos mediante la definición y representación de relaciones formales entre ámbitos de calidad

Resumo

Los esfuerzos relacionados con la calidad de servicios en los servicios telemáticos se han enfocado tradicionalmente hacia métricas y arquitecturas de provisión basadas en características objetivas como la disponibilidad, el ancho de banda o el retardo, Sin embargo, la percepción que los usuarios tienen de la calidad difiere, en general, de la calidad medida por los proveedores de servicio. El problema es una falta de entendimiento acerca de las relaciones entre características objetivas y calidad percibida por el usuario. La percepción de la calidad es un indicador de la satisfacción del usuario y, por tanto, su medida se considera un factor clave en las estrategias de las empresas proveedoras de servicios. Desde el punto de vista de la ingeniería, el objetivo es ser capaz de detectar la calidad percibida y posteriormente ajustar las características objetivas del servicio, su calidad de funcionamiento, para situar dicha percepción en un punto óptimo. La correspondencia entre calidad percibida y calidad de funcionamiento del servico se puede representar mediante funciones de utilidad o fórmulas de calidad. Todo el proceso de evaluación de la calidad percibida debepoder hacerse de forma automática. La presente Tesis Doctoral se sitúa en este ámbito y tiene como objetivo contribuir a la medida de la calidad de servicio percibida. Esto se conseguirá mediante el uso de un marco de trabajo basado en la representaicón semántica de la propia calidad de servicio y de las relaciones entre el nivel de las características objetivas de funcionamiento del servico y el de la calidad percibida por el usuario. Con este fin, se define un esquema semántico capaz de representar los conceptos del mundo de la calidad de servicio, la calidad percibida y sus herramientas, utilizando para ello las ontologías, su aplilcación en las tecnologías de la Web Semántica y el conocimiento del campo de la calidad de servicio definido mediante estándares y recomendacio