Estudio de las cartas de servicios en el área de dinamización deportiva de las mancomunidades de municipios de Extremadura y el impacto sobre sus empleados

Resumen

El objetivo de la primera parte del estudio fue desarrollar un sistema de categorías para analizar el contenido de los indicadores de calidad de las cartas de servicio de treinta Mancomunidades de Extremadura y del Ayuntamiento de Madrid. A través de un análisis deductivo e inductivo de los indicadores de calidad y de un proceso de concordancia consensuada intercodificadores, se construyó el sistema de codificación. El instrumento, se estructuró en tres dimensiones relativas a los indicadores de calidad: objeto (destinatarios), temática (asunto sobre el que trata) y temporalidad (momento en que se mide). La calidad de dato fue estudiada a través del porcentaje de acuerdo, de los coeficientes de correlación y del índice de Kappa de Cohen inter e intra codificador. Los resultados indican una adecuada calidad de dato y hacen que esta herramienta sea un instrumento útil para analizar la orientación de los indicadores de calidad de las cartas de servicio seleccionadas. En la segunda parte, el objetivo del estudio fue analizar las cartas de servicio de las Mancomunidades de Extremadura en el área de dinamización deportiva, a través del sistema de categorías anterior validado y fiable de los indicadores de calidad (n=83). Se analizaron 40 cartas de servicios de las cuales 29 presentaron compromisos de calidad en el área de actividad físico-deportiva por lo que finalmente el estudio se centró en 83 indicadores de gestión. Se utilizó una metodología cualitativa, realizando un análisis de contenido de los compromisos de calidad. Los resultados indican que los servicios de dinamización deportiva mancomunado centran sus esfuerzos en lograr resultados de participación de los usuarios a través del aumento en el número de actividades y en la forma de llevarlo a cabo, teniendo en consideración la retroalimentación y el marketing. El tiempo empleado más frecuentemente en la medida de los indicadores es el anual. Los indicadores relativos a las instalaciones, recursos económicos, humanos y materiales no aparecen recogidos en la carta de servicios. En la tercera parte se describe el diseño y validación de un cuestionario específico para conocer la opinión de gerentes y dinamizadores deportivos relativo a los elementos y finalidades que deben centrar las acciones de calidad de las mancomunidades de municipios de Extremadura en el área de dinamización deportiva, así como el grado de utilidad, beneficiarios y dificultad en la elaboración y aplicación de las cartas de servicio implantadas. Los resultados señalaron una adecuación del contenido y redacción de las preguntas e ítems como muy adecuados según la V de Aiken. Por último, el objetivo de la cuarta parte del estudio fue conocer el impacto de las cartas de servicios para los empleados del área deportiva de mancomunidades de municipios extremeñas. Participaron 114 dinamizadores deportivos y 29 gerentes. Se analizaron los beneficiarios, dificultad en elaboración, aplicación y utilidad de las cartas de servicios; así como la concordancia entre la opinión de empleados sobre elementos y finalidades que deben centrar las acciones de calidad y lo expresado en dicho documento. Los resultados reflejan un alineamiento relativo en la opinión de empleados entre sí y alta divergencia con el perfil de los indicadores que recogen las cartas de servicios. La utilidad del documento tiene alta valoración, mientras que el beneficio para destinatarios, dificultad de elaboración y aplicación del documento es medio.